欢迎光临广东省盲人协会网站
|
||||||||||||
| 移动爱心工程 | |||
|
爱心助残工程主要是广东移动通信有限责任公司广州分公司组织开发，提供给残疾人客户使用的一套综合信息服务系统。系统从2002年6月中旬开始筹划，7月开始建设，8月完成首期开发工作并开始内部小范围试用。于10月9日国际盲人节宣布正式试运行。 广东移动广州分公司在致力为广大客户提供高品质服务的同时，不忘关注残疾人。为了帮助残疾人士克服各种信息沟通的困难，消除交流和出行的障碍，提高广州残疾人朋友的生活素质，广东移动广州分公司与广州残联走到了一起，共同为残疾人信息化事业出谋划策。 广东移动广州分公司与广州市残联详细了解了残疾人客户的具体通信需求，着手整合相关信息和资源，设计了包括VPMN、企信通等业务在内的集定位导向、短信呼叫中心、短信转语音、综合信息咨询四大主要功能的系统建设方案。 二、项目简述 1.项目单位基本情况 广州市残疾人联合会(以下简称广州残联)是融残疾人自身代表组织、社会福利团体和事业管理机构于一体的残疾人事业团体，由市人民政府直接领导。其属下服务机构包括：广州市残疾人康复中心、广州市残疾人职业培训中心、广州市残疾人用品用具供应中心、广州市残疾人事业服务中心、广州市残疾人事业信息中心等。广州残联连同其下属事业机构的人员总数为333人，集群网人员为218人。 广州残联属于政府机构，是广州移动的重要集团客户，广东移动广州分公司长期为残联提供三优服务，与客户紧密沟通，建立了良好关系。 2.项目背景 (1)残联内部通信的需求： ①内部通话需求。残联下属各服务机构及大量的工作人员决定了其对内部信息实时传递的需要，工作人员在工作中要进行频繁、广泛的语音通信，进而加强内部沟通联络，改善管理机制。 ②减少成本的需求。由于内外部信息的需求量十分大，在便利企业通信的同时，有效减少通讯费用势在必行。 ③提升服务的需求。通过建立高效的信息移动平台，为残疾人提供更多的咨询服务，切实有效地满足他们的需求，提升服务水平。 (2)残疾人士通信的需求： ①降低通信费用。广州市共有残疾人士逾25万，其中失明人士约4.3万，聋人士约10万。残疾人的生活通常并不富裕，但由于手机具有容易携带、便于沟通的优点，在残疾人中得到了比较普遍的使用。 ②克服沟通障碍。在现实生活中，残疾人仍然面临着许多沟通的困难，例如：失明人士无法像健全人一样用短信进行交流;失明人士容易迷路，特别是乘车时如没有播放报站录音，他们将会完全不知道自己所在的位置;聋人士很难在遇到困难时通过手机进行求援;盲人与聋人之间很难进行沟通。 在残疾人的心目中，沟通无障碍、信息无障碍是各种无障碍工程中最为重要的环节。举例来说，假如失明人士能“看”到东西，聋人能“听得见”，那么他们就可以最大限度地消除沟通的障碍，缩小与健全人之间的差别，获得最宝贵的平等参与、自强不息的机会。 ③了解更多信息。手机在残疾人中的较高普及率，使得他们能利用移动通信技术及时了解各方面的信息、资讯和情况，提高认识，拓宽知识。 三、项目内容 1.整体合作方案 (1)移动定位与短信技术、语音合成技术相结合的解决方案。 ①短信客服：为残疾人客户提供定位导向服务，提供所在位置信息、附近公交车、派出所、医院等地理信息，并提供乘、转公交车的信息服务。并实现信息的自动查询和即时短信告知。 ②移动办公短信产品及企业随E行:使用随e行，配合GPRS上网卡或手机终端，用作移动办公及无线上网，提高企业内部管理人员工作效率。 ③语音合成技术:使有关文本信息都能马上转换成声音，通过留言信箱和识别用户号码自动拨打给查询者，将声音信息传达给用户。 (2)呼叫中心解决方案。 ①自动语音流程、人工座席、短信交互:使客户获得最方便、最适合自身特点的多媒体呼叫中心服务，大大提升广州残联为残疾人提供服务的能力。 ②账号绑定的IP直通车:话费更加实惠,与外界沟通的通信成本更低廉。 (3)内部通信解决方案。 ①VPMN集群网: 广州残联机构及其下属附属单位均为该集群网的成员。 ②集团通信录:为集团成员提供快捷方便的通信记录。 ③集团彩铃:通过集团彩铃业务提升机构形象。 ④集团移动办公短信产品——企信通:部门信息发布、会议通知、邮件到达通知、通讯录查询等。 2.重点业务和行业应用介绍 (1)TTS系统与短信中心结合的解决方案。 ①客户需求:TTS为英文Text To Speech 的缩写，中文译为“语音合成”(将文本转换为语音的技术)。MPS为英文Mobile Positioning System的缩写，中文译为“移动定位系统”。 为使盲人也能用得上短信，将短信转化为语音供他们收听，而且该服务还能拓展提供给普通用户使用，实现视觉与听觉的双向沟通。 ②功能描述: A.盲人专用语音短信接收系统。盲人运用该功能可以与健全人以至聋人之间实现无障碍沟通。盲人可以选择拨打12580(移动中文秘书)，或者市残联提供的服务热线(96931)，由座席代发短信给其他人；同时系统有自动将短信文本合成为语音短信的功能，健全人或聋人要发短信给盲人，只需在发送号码前加拨05190就可以实现语音合成，系统自动拨叫短信接收者的号码，使盲人也能“阅读”短信，不会错过任何信息。 B.聋人专用语音短信发送系统。残疾人(主要是聋人)可以发送短信到05190，请残联服务座席提供信息转达，通知家人或请求相关社会机构的缓助，或者查询关于就业、教育等方面信息。 C.残疾人综合资讯平台。通过移动或固定电话拨打96123，残疾人可以了解残疾人工作的有关咨询及保障政策等信息，如康复的项目、职业培训开设的课程、参加培训的条件和手续、就业推荐寻找的部门、择业的条件和手续、专门协会介绍、协会活动通知和残联各部门的电话号码、各区残联的地址、电话号码、所乘公共汽车方法等等，这是市残联专门为残疾人提供的信息咨询服务。 ③技术方案: A.系统结构。系统结构如图1所示。 图1 B.语音合成服务数据流。当盲人用户接收到短信后，拨打特定的服务号码，系统识别出用户的号码，根据号码信息将相对应的短信合成为语音，播放给盲人用户收听。如图2所示。 图2 ④投入使用时间及使用情况： A.投入使用时间：爱心助残工程移动信息服务系统从2002年6月中旬开始筹划，7月开始建设，8月完成首期开发工作并开始内部小范围试用。于10月9日国际盲人节宣布正式试运行，通过内部宣传邀请更多残疾人参与试用推广。 B.使用情况：经过长期的试验，不断对该系统进行修改、优化、升级，不断增添、完善功能，系统现已满足广州残联及参加试用的残疾人提出的各种需求，使系统达到稳定、实用、反应快捷的满意效果。 (2)TTS系统与MPS系统整合的解决方案。 ①客户需求:考虑到盲人在日常生活中出行问路的需要，本系统还结合了MPS(基于移动基站定位技术的移动定位系统)，利用盲人TTS信息服务系统实现向用户推送语音的位置信息，以及用户自助查询语音信息。 ②功能描述: A.盲人专用定位系统。该功能使失明人士在迷失方向的情况下可获得定位导向指示。失明人士不管走到广州市区的哪个位置，都能够通过该信息服务系统获取自己所处的位置、附近公共汽车车站、医院和派出所等地理信息资料。这是全国以至国际上的首创。 B.残疾人紧急报警平台。 此平台使失明人士在遇到危险或困难时可进行语音求助，使聋人士在遇到危险或困难时可进行短信求助。 ③技术方案： A.系统结构。系统结构示意图见图3。 图3 B.语音合成服务数据流。当盲人用户拨打特定的服务号码后，相关的信息经由移动的接入平台传送至MPS系统；MPS系统对该用户的地理位置等信息进行分析之后，将附近主要设施及公交路线等信息生成，然后通过MPS系统与语音系统之间的通信网关传送至语音系统；语音系统接收到地理位置信息后，将其合成为语音，通过与移动接入平台之间的接口模块向移动的接入平台发出请求，并由其实现主动呼出，用语音方式向该盲人用户播放这些地理位置信息。结构示意图见图4。 图4 ④投入使用时间及使用情况： A.投入使用时间：爱心助残工程移动信息服务系统从2002年10月9日国际盲人节宣部正式试运行，通过内部宣传邀请更多残疾人参与试用推广。 B.使用情况：经过长期的试验，不断对该系统进行修改、优化、升级，不断增添、完善功能，系统现已满足广州残联及参加试用的残疾人提出的各种需求，使系统达到稳定、实用、反应快捷的满意效果。 根据统计，自系统开发完成以来，仅定位服务一项，使用次数已超过500万次。 四、项目意义 1.对中国移动的意义 (1)客户捆绑程度:集团客户平均到达率为86.2222%,集团客户平均离网率为1.304%。 “爱心助残工程”系统试运行以来，深受失明人士和聋人士的关注和欢迎。目前已经申请服务的盲人客户有５００多位，聋人客户有７００多位。虽然目前暂时实现系统自动统计使用情况的功能，但仅从反馈意见来看，可知当前使用的盲人客户比较广泛，而聋人的使用率则由开始的１２人次／天上升到４０人次／天。 从系统建成到现在，由于残疾人使用该项服务的频率很高，从定位服务器统计结果得知，仅定位信息查询一项，使用服务的次数已达500万。 一个残疾人背后是一个家庭，全国残疾人及其家庭人口占总人口的1/50，造福残疾人，同时也在造福千千万万的家庭。残疾人由于收入低，一般不会使用全球通，通常是动感地带或神州行客户。因为爱心助残工程系统的深入影响，残疾人的家属对广州移动怀有深厚的感情，忠于移动的品牌，因此虽然单个客户的话费贡献不高，但由于涉及的客户人数甚众，所形成的整个面上的捆绑效益是非常巨大的。 (2)客户收入贡献：广州残联是广东移动广州分公司的忠实集团客户，加入VPMN时间已有差不多两年，其集群网人数有218人，APU值为185.012元。 (3)商务合作模式：广州移动为广州残联及广大残疾人士提供的包含VPMN和企信通在内的移动信息服务，建立了强大的通信支持平台和优质的基础通信网络。同时为广州移动其他数据业务在集团的开发与应用奠定了基础。 助残工程所涵盖的业务方案是一种领先的全新的设计思路。利用移动位置信息服务，可为任何手机持有者及时地提供服务和救助。其创新性必将带来多媒体呼叫中心与移动通信技术的结合和市场的发展，从而带动移动数据业务的发展。 (4)方案创新性： 助残工程把移动定位等技术与残疾人信息服务相结合的信息服务系统，成功体现了移动通信事业的技术整合能力。同时，通过短信语音平台的建立，组合了多业务功能的支持。然而，对语音短信平台的使用，加入手机号码健全机制，更避免资源的滥用。方案的创新性体现为以下几点： ①服务理念的创新。 打破了一般企业只重视二八定律，总是只考虑优先为高价值客户提供个性化服务的思维惯性。本项目体现了移动公司服务社会弱势群体的实际行动，演绎以“沟通从心开始”为精神的企业文化的新型服务理念。 ②业务内容的创新。工程所涵盖的业务方案是一种领先的全新的设计思路。利用移动位置信息服务，可为任何手机持有者及时地提供服务和救助。其创新性必将带来多媒体呼叫中心与移动通信技术的结合和市场的发展，从而带动移动数据业务的发展。 ③通信技术的创新。把移动定位等技术与残疾人信息服务相结合的信息服务系统，成功体现了移动通信事业的技术整合能力，标志着移动通讯平台强大的服务功能和无线应用的技术先进性。 ④宣传方式的创新。对爱心助残工程信息服务系统，广东广东残联和中国残联都给予了高度评价，并计划向全国各地推广。此项目自启动开始不断引起社会各界的密切关注。助残工程作为一个与市政建设、公益事业息息相关的项目，对于提升企业服务形象，有着非常大的促进作用。 (5)方案示范性： 爱心助残工程在国内属于首创，是一个极具特色的服务创新项目。首先，它是移动公司秉承“沟通从心开始”的企业文化，努力回报社会，贡献社会，树立“责任型、贡献型”的企业形象的最佳体现；其次，它是移动公司采用移动通信技术服务满足客户需求，为客户提供个性化服务的最佳体现。 定位应用技术在残疾人的应用实现，体现了移动通信带来的方便和乐趣，体现了移动通信事业的技术整合能力、标志着移动通信事业的科学技术先进性、人文性。该服务大大充实了移动通信的业务内涵，使残疾人也能更真实地感受到移动通信的魅力，实现“用心沟通更精彩”的美好愿望。 对于爱心助残工程，广州市残联，以至广东广东残联和中国残联都给予了极高的评价，并计划将其作为示范工程在各地进行推广。在实际应用中，该系统使移动通信服务更深入地延伸到残障人士的日常生活中，帮助他们克服了很多困难和不便，在残疾人客户中取得了很好的口碑。 此项目已引起社会媒体和各界人士的关注，将有利于残疾人事业信息化的发展，有利于促进广州市文明城市建设。 2.对广州残联的影响和意义 (1)直接收益： 自两年前使用集群网业务以来，广州残联一直是广东移动广州分公司的忠实集团客户。由于建设爱心助残工程的缘故，广州移动赢得在广州残联和广东广东残联内部良好的口碑，形成非常稳固的客户关系。目前广州残联集群网总人数已达378人， 该工程已吸引注册客户800多人，非注册客户达3000多人。 (2)间接收益： 长远来看，由于国家残联与广东残联的关注和传播，各地残联机构都对爱心助残工程实现的功能很感兴趣，纷纷表示希望也能在当地上这个项目。由于该项目的开发是一次性的，在目前功能已很完善和稳定的情况下，其可复制性和可移植性使得助残工程容易应用到全国各地的残联机构，以至其他相关行业，如政府、交通、物流、制造等，使广州地区的成功案例得到辐射和扩散，丰富的经济效益是显而易见的。 爱心助残工程下阶段将争取申报科技成果推广奖，目前已获得广州市科技局的支持，如能申请成功，并申报专利，在民政、福利系统进行推广应用。 五、社会效益 1.行业影响力 爱心助残工程是在“三个代表”重要思想的指导下，广州残联和广州移动紧密合作、努力建设的精神文明成果，是根据政府推进信息化建设的要求，运用现代移动通信技术和信息技术开发的科技建设成果。在 “广东政府与社会公共领域信息化成果展”中，助残工程系统成为指定入选参展的来自广州市的两个项目之一(另一个为地税系统)，该系统受到省政府、省信息中心领导的进一步重视。 2.宣传效应 对于爱心助残工程，广州市残联，以至广东广东残联和中国残联都给予了极高的评价，并计划将其作为示范工程在各地进行推广。作为组织者和使用者，广州市残联对移动公司表达了高度的赞扬和深深的感谢。在实际应用中，该系统使移动通信服务更深入地延伸到残障人士的日常生活中，帮助他们克服了很多困难和不便，在残疾人客户中取得了很好的口碑。同时，虽然目前还没有做过公开宣传，但此项目已引起社会媒体和各界人士的关注，将有利于残疾人事业信息化的发展，有利于促进广州市文明城市建设。 3.公众扩散效应 广州市政府部门高度重视残疾人工作，采取各项切实有效的措施，改善残疾人状况,被国家残联选定为“全国残疾人工作示范城市”，残疾人事业取得了显著的成就。爱心助残工程对广州市残疾人事业信息化作出了重要的贡献，也带来巨大的社会效益。 六、项目实施单位 单位名称单位简介主要项目成员 实施单位一 (集团客户)广州残联广州市残疾人联合会 (以下简称广州残联) 是融残疾人自身代表组织、 社会福利团体和事业管理机构 于一体的残疾人事业团体 实施单位二 (移动公司)广州移动陈杰斌、王燮舒、 李仲瑜 实施单位三 (合作伙伴) 七、相关文件和媒体报道 1．广州残联的感谢信 2．启动仪式和落成仪式现场画面 启动仪式——聋人学校的小朋友表演板凳舞表达对美好生活的祝福 落成仪式——广州残联梁理事长(右)向广州移动赠送“爱心助残好企业”纪念杯 3．报纸媒体的新闻报道(部分) 《羊城晚报》2002年5月18日A3“特别报道”版 《信息时报》2002年5月19日A6“广州新闻.综合”版 《羊城晚报》2003年8月13日A8版 《南方日报》2003年8月13日A4版 《广州日报》2003年8月13日A10版v 《新快报》2003年8月13日A9版 4．网站的新闻报道(部分) 中国信息产业网关于广州移动爱心助残工程的报道 5．残联呼叫中心(座席) |
|||
| 文章录入：admin 责任编辑：admin | |||